Sous la supervision du Responsable Marketing, vous participez à la réflexion et à la définition de la stratégie marketing de Trenitalia en France et veillez à sa cohérence, à sa mise en œuvre ainsi qu’à l’atteinte des objectifs fixés. Vous êtes garant.e de l’expérience client à bord, de la qualité des produits et services proposés aux voyageurs ainsi que de la satisfaction client.

Ce poste regroupe deux activités complémentaires : le pilotage et l’amélioration de l’offre produits et services à bord afin d’optimiser la performance et l’expérience voyageur, ainsi que les études clients permettant de mesurer la satisfaction, d’identifier les points d’amélioration de l’offre et d’orienter les plans d’action.

👉 Au quotidien, en tant que Chef de Produit Services & Expérience Voyageur, vous serez amené(e) à :

Produits et services à bord :

· Piloter les différents prestataires des services à bord, avec un suivi dédié du prestataire du catering : suivi budgétaire et contractuel, suivi de la performance économique et technique, pilotage des appels d’offre pour la sélection des prestataires, suivi de la conformité, amélioration des performances…etc.

· Analyser les KPI’s et réaliser les reportings pour mesurer le taux d’adoption/succès des différents services/produits à bord par les voyageurs et être force de proposition pour leur amélioration.

· Suivre et élargir l’offre produits et services à bord, en mettant en place des partenariats commerciaux générateurs de satisfaction client et de business additionnel en particulier pour compléter l’expérience de voyage en amont et en aval du trajet.

· Enrichir l’expérience à bord via des animations (dégustations, jeux, évènements, etc.) et animer les ventes via des offres promotionnelles.

· Vous managez un collaborateur en charge de la conformité des services à bord et du pilotage opérationnel du prestataire de Catering.

· Vous suivez les KPI et les ROI des actions et outils et veillez à leur rentabilité.

Conformité de l’expérience à bord :

· Mettre en place et suivre le dispositif de contrôle de conformité/audit à bord puis Reporting pour partage avec les équipes concernées.

· Mettre en place et piloter le projet de la relation à bord en collaboration avec l’équipe Projets, les RM (responsables métier) et le chef de projet CRM.

Les études client :

· Vous êtes en charge de piloter les enquêtes, études et actions nécessaires au suivi des comportements des voyageurs, du parcours et de la satisfaction client en vue d’améliorer la satisfaction et la connaissance client.

· Piloter le prestataire et l’outil des enquêtes de satisfaction à chaud, suivre et analyser les feedbacks clients et les principaux KPI’s, implémenter les nécessaires évolutions du dispositif.

· Réaliser un reporting régulier pour communiquer sur les évolutions de la satisfaction client et mettre en place des plans d’action correctifs en coordination avec les équipes concernées.

· Collaborer avec le Chef de projet CRM pour mettre en place des sondages et analyses ad hoc.